방콕 웨스틴 호텔의 잠재력

The Potential power of the Westin Grande Sukhumvit Bangkok Hotel

내가 처음 태국을 방문한 것은 2016년 4월 8일 금요일이었다. 길었던 어려움의 시간을 극복하고 나에게 주는 첫 선물이 바로 태국여행이었다. 이전에도 해외를 나가본 것은 있으나 순수한 여행의 의미로 혼자 떠나는 것은 처음이었다.

 

 

그렇게 타이항공 비즈니스 클래스를 타고 방콕이라는 도시에 도착했다. 정말 말로만 들었던 동남아 여행이 시작된 것이다. 당시 내가 투숙을 결정했던 호텔이 바로 웨스틴 방콕 호텔이었다.(The Westin Grande Sukhumvit Bangkok Hotel) 나는 일단 이 호텔의 조식부페에 크게 감동했다. 아침에 먹는  즉석 철판 아이스크림이라니! 게다가 한국음식 코너도 잘 준비되어있었다. 그리고 그해 11월에 다시 방콕에 왔을 때에도 나는 주저없이 웨스틴 호텔을 선택했다.

 

 

역시나 서비스의 디테일이 살아있는 호텔임을 다시 한 번 느낄 수 있었다. 단순히 음식의 종류가 많은 것 뿐만아니라, 음식의 맛과 완성도가 매우 높았다. 디테일에 목숨을 거는 나에게는, 최적화된 호텔이었다. 나 개인적으로는 객실의 인테리어보다 잘 관리되고 있는 청소상태에 가산점을 부여한다. 따라서 인테리어 컨셉이 오래되었다고 하더라도, 그것들이 청결하게 관리되고 있다면 나는 높은 점수를 준다.

 

물론 중간중간에 다른 호텔에 투숙을 하기도 했다. 하지만 많은 호텔들이 멋져 보이는 외관에 비해서, 객실관리는 제대로 못하고 있었다. 이름만 대면 알만한 호텔들 역시 그랬다. 그런 호텔을 심도있게 조사해보니 하우스키핑 직원들이 충분한 휴식을 취하지 못할 정도로 바쁘게 움직이고 있었다. 그래서 눈에 보이는 부분만 빠르게 청소를 마치고, 서둘러 다음 투숙객을 받고 있었다.

 

하지만 웨스틴 방콕 호텔은 디테일한 부분까지 모두 깔끔하게 청소가 되어있었다. 이것은 직원들이 자신의 능력을 충분히 발휘할 수 있는 시간이 있었기에 가능한 것이다. 이것은 호텔 오너의 디테일이 살아있다는 의미이다. 만약 오너가 호텔을 오로지 돈버는 수단으로 생각한다면, 직원들은 쉴틈없이 일해야만한다. 호텔은 그렇게 하기 딱 좋은 시스템을 갖고 있기 때문이다.

지금 웨스틴 방콕 호텔은 각 파트의 리더들이 최고의 능력을 발휘하고 있다. 거듭 말하지만 리더가 최고의 능력을 발휘하려면, 오너의 전폭적인 지원이 있어야 한다. 결국 오너의 Generous함이 직원들을 통해서 투숙객들에게까지 전달됨을 증명한 것이다.

 

 

방콕에 있는 5성급 호텔들 중에서 디저트 셰프가 있는 호텔은 많지 않다. 상당수의 5성급 호텔들이 디저트를 외부에서 사입한다. 이런 경우, 디저트의 일관성이 없고 고객들의 의견이 전달될 곳이 없다.(셰프가 없으니까!) 오로지 예산에 의해서 종류와 수량이 바뀌게 된다. 차려놓은 것은 많지만 딱히 먹을만한 디저트는 없는 상황이 발생한다.

 

예를 들자면, 2023년 12월 기준으로 Bangkok Marriott Sukhumvit 57 Hotel에는 디저트 셰프가 없다. 그리고 조식뷔페에 제공되는 빵들도 상당수 외부사입을 통해서 충당하고 있다. 그런데 호텔요금은 웨스틴 방콕 호텔과 비슷하다.(5성급 호텔이니까!)

 

반면에 웨스틴(Westin) 방콕 호텔은 디저트 셰프가 있다. 특히나 초콜릿을 다루는 능력이 출중한 셰프가 있어서, 투숙객들은 매일 저녁 라운지에서 초콜릿 프랄린을 즐길 수 있다. 추가로 다양한 케익과 초콜릿 디저트들은 눈과 입을 즐겁게 해준다.

 

<사진을 클릭하면 커집니다!>

 

– 디저트 셰프의 중요성
웨스틴 방콕 호텔의 자매호텔인 Royal Orchid Sheraton Hotel에는 2023년 여름에 태국인 디저트 셰프가 합류했다. 나는 2022년 9월에 투숙을 했었다. 나는 당시 라운지 디너에 제공된 초라한 케익 몇가지를 기억하고 있다. 그런데 2023년 11월에는 엄청나게 발전한 디저트 섹션을 만나게 되었다. 정말 맛있고 수준높은 케익들이 다양하게 준비되어있었다. 그리고 입체적인 디스플레이까지 나의 눈을 즐겁게 했다. 아래 사진은 정말 내가 행복감을 느끼면서 촬영한 사진들이다.

 

 

일반적으로 사람들은 새우볶음밥에 들어간 새우의 크기와 갯수에는 그다지 관심이 없다. 하지만 후식으로 먹는 케익이나 커피에는 큰 관심이 있다. 5성급 호텔이라면 디저트 라인업이 압도적으로 화려해야한다. 화려한 디저트가 많아야 손님들의 마음에 기억될 수 있기 때문이다. 나는 앞으로 Royal Orchid Sheraton Hotel의 화려한 퍼포먼스가 기대된다. 아마도 방콕에서 다섯손가락안에 들어가는 멋진 디저트로 그 이름이 기억될 것이다.

 

– Everything is about detail.
그리고 웨스틴 호텔 오너의 디테일은 VIP를 위한 맞춤형 서비스에서 더 빛을 발한다. 나는 한국인이기에 한국음식을 요청해서 먹는다. 그런데 그 전과정을 총주방장이 세심하게 진행해준다. 하루 전에 한국음식을 요청하면 다음날 원하는 시간에 준비해준다. 김치찌개, 김치전, 제육볶음, 수육 그리고 LA갈비까지 주문할 수 있다. 이 전과정은 SNS를 통해서 공개된다. 그리고 그것을 본 태국현지인들이 웨스틴에 와서 내가 먹었던 한국음식들을 주문해서 먹는다. 그들이 한국음식을 다 먹었을 때 과연 무엇을 느끼겠는가? 

 

 

 

음식맛 뿐만아니라 웨스틴 방콕 호텔이 투숙객과 소통한다는 것을 느끼게 된다. 이것이 내가 의도한 스토리텔링의 핵심요소다! 따라서 1차원적인 럭셔리 서비스는 사람들의 기억에서 쉽게 휘발되어 사라진다. 어디서나 먹을 수 있는 마들렌(Madeline)으로도 고객과 소통한다면, 엄청난 마케팅 효과를 가져올 수 있다.

 

This hotel can communicate with any guest.

“Can communicate” = Ability of the Hotel.

“Ability” makes the potential guests comfortable.

편안한 감정은 그 호텔에 투숙할 결심을 하는데 도움을 준다.

 

– 결국 오너의 hospitality는 필연적으로 투숙객들에게까지 전달되어진다.
이제 내가 왜 웨스틴 방콕 호텔을 진심으로 좋아하는지 알겠는가? 바로 호텔이 나와 소통을 하기 때문이다. 비싼 식재료를 사용한다고해서 사람들이 열광하는 시대는 지났다. 대중들은 재미있는 스토리에 열광한다. 스토리가 재미있으면 평범한 마들렌으로도 바이럴 마케팅을 할 수 있다. 그리고 재미를 느꼈던 그 감정을 간직한 채 그 호텔에 투숙한다.

만약 그들이 기대했던 것 이상의 경험을 한다면, 자신의 SNS에 포스팅을 올릴 것이다. 이것은 그 자체로서 또 다른 바이럴이 되어서 사람들의 기억속에 호텔을 각인시키는 효과가 있다. 이러한 기쁨의 감정이 사람들에게 지속적으로 전달되면 그 호텔은 레전드(Legend)가 되어서 비교할 수 없는 시장지배력을 갖게 된다.

 

당신은 벌써 위의 한국음식 사진을 보고 놀랐을 것이다. 그렇다! 필자는 개인적으로 친분이 있는 지인들의 웨스틴 방콕 호텔 투숙을 도와주고 있다. 예약은 각자 알아서 하면 된다. 예약번호와 영어이름만 알면 된다. 그러면 필자가 한국음식을 아침마다 제공해달라고 총주방장에게 요청한다. 특별히 시부모님을 모시고 가는 경우에 한국음식 요청이 들어온다. 당신은 상상이 되는가? 온가족이 행복하게 아침식사를 하는 장면이!

 

호텔은 고객의 경험을 최우선 가치(Value)로 할 때, 그 존재의 의미를 갖게 된다.

A hotel has the meaning of its existence when it puts the guest’s experience first value.